资生堂SCRM运营解决方案

BORN TO BE BEATIFULSCRM SOLUTIONFOR SHISEIDOAGENDA1_Business Understanding_2.Social CRM Strategy3.SHISEIDO SCRM Solution4.Project Plan我都懂5.Case Sharing路我想自己走Business UnderstandingHIEIDOarvatoBERTELSMANN提升全渠道服务体验2017年新老会员数量都有大幅度提升，贡献了99.3%的销售额，并完善服务体验大量消费者仍待激活且微信绑定率达到32.1%。因此需要完善线上+线下全渠道的会员服动转化2017相比2016，潜客数量明显增加务体验，提升消费者忠诚度，同且非活跃会员的占比达到71.5%，大时促进新会员招募。量消费者仍待激活。因此需要更多沟通互动转化机制，促使其完成销售转化激发消费者社交价值社交价值激适资生堂消费者人均消费价格和客单价、客单件都有一定程度的提升，个性化沟通需要精准化沟通和服务在保持消费者具有足够钱包价值的资生堂线上线下消费者重复率仅同时，激发他们的社交价值也非常为7.5%，其可能有着完全不同的重要消费习惯和产品偏好。因此需要精准识别消费者的来源渠道，给予精准个性化的服务和沟通3 arvato SCRM Solutions for SHISEIDO arvato China Oct 9,2017Competitor Analysis and SHISEIDO Current Status IssueHIEIDOarvatoBERTELSMANN对微信平台SCRM的缺少快捷的会员服务缺少体验服务模块，内容同质性强，缺少Opportunities优势利用不充分，依线上互动权益，没有潜客引导和销售转化转化引导，也没有实然停留在传统的品牌社交化忠诚度体系，能力较弱：现个性化沟通。传播上。缺少个性化沟通。微信定位会员服务体验服务互动沟通HIEIDO品牌内容传播平台会员绑定专柜导航明星产品试用活动积分查询/会员兑礼线上Q&A品牌产品日常创意内容一键绑定/电子会员卡专柜导航LANCOME会员服务及销售转化平台积分查询/会员兑礼在线客服产品促销互动活动会员专属服务预约官方商城(Campaign形式连接)品牌产品日常创意内容专柜导航在线客服付邮试用、促销活动线上互动社区会员绑定肌肤测试服务预约会员活动积分查询/会员兑礼互动社☒试用中心品牌产品日常创意内容传播ESTEE LAUDER在线商城产品使用Tips会员绑定/会员中心专柜导航CLINIQUE020服务体验平台积分查询/会员兑礼肌肤测试服务预约丨服务评价明星产品试用活动高端服务定制丨正装试用试用中心品牌产品日常创意内容会员专属活动美妆课堂4 arvato SCRM Solutions for SHISEIDO arvato China Oct 9,2017Objective GoalHIEIDOarvatoBERTELSMANN品牌与消费者沟通升级完善的会员服务和品牌体验服务升级，有效的个性化沟通，提升消费者体验和品牌忠诚度有效驱动会员招募、复购、交叉购买等销售转化V平台定位√消费者服务体系设计√忠诚度体系升级互动沟通设计5 arvato SCRM Solutions for SHISEIDO arvato China Oct 9,2017AGENDA1.Business Understanding_SocialCRMStrategy_-3.SHISEIDO SCRM Solution4.Project Plan我都懂5.Case Sharing路我想自己走